中国网财经2月24日讯 (记者 张增艳)昨日，贝壳在北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会，并发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》(下称“报告”)。当天，贝壳董事长兼CEO彭永东发布223客户日的一封信，宣布针对服务承诺的管理改进或突破设立CEO特别奖，激励各业务针对客户所需，扎扎实实地做到超出客户预期。
报告显示，2022年，贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。其中，贝壳家装(圣都、被窝)服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。在交流会上，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰指出，贝壳在“一体”业务做的品质提升举措，也进一步辐射到“两翼”业务。
贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰
贝壳品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射
自2021年底贝壳发布“一体两翼”战略以来，主要产品服务从房产交易，扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。
“围绕房产交易业务的核心交易环节，贝壳通过搭建系统级的能力，来护航房产交易的安全”，贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉坦言。例如，为确保交易安全，贝壳推出了资金存管服务，从底层保障用户资金安全。
关于租房业务，2022年，贝壳推出分散式机构托管服务“省心租”，将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源，精准规避了租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。此外，贝壳还为省心租用户提供家具维修、房间保洁、搬家等丰富的家庭生活服务。
在家装业务版块，贝壳旗下的被窝家装、圣都家装也为用户提供了更多装修方案和优质选品。在工程交付层面，贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示：“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系，并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力。”
“对用户好，就是把用户的真实体验放在产品设计的核心位置”，贝壳用户体验中心负责人张超凡在分享中讲到。在贝壳APP的产品设计中，贝壳提出了“与用户共创”的设计模式，能够更精确地理解用户的诉求和优化方向。站在用户的视角打磨产品体验，而体验设计的每一个关键环节都有序地整合在了产品设计和研发生产的全流程当中。2022年贝壳APP在38个城市上线小区点评功能，如今已有超过17万条点评，让用户对小区有全方位的了解。
直击痛点 阶段性成果显著
报告提到，用户的居住服务体验存在诸多不确定性：房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年，贝壳针对这些痛点，推出了不少改进举措，并取得阶段性成果。
在产品供给方面，截至2022年12月，贝壳二手房供给超460万套，租房房源超226万套，新房楼盘量超6000个，满足了不同用户的居住需求；在家庭生活服务方面，贝壳租房在13个城市与84家租后服务供应商达成专业合作，为7万多名用户提供近31.6万次服务；贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超2万个。
此外，贝壳还不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天，较前一年提速32.58%。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。
在用户体验上，2022年贝壳进行了11万次“蜂巢采集”，对新房楼盘施工进度进行全面监控，并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。针对二手房，贝壳采取房源动态维护，对联系不上业主的无维护房源和风险房源等，及时进行下架处理，2022年累计下架超2000万次。此外，贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。
优质的服务，离不开专业可靠的服务者。对此，贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。2022年，贝壳平台房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等服务者，累计参加线上课程学习时长225万小时，线下课程学习时长253万小时，参加搏学大考达216.6万人次。同时，2022年平台封禁或处罚经纪人违规账号9408个，解除门店合作728家。
在核心交易环节，贝壳通过交易资质审核、守护资金安全、提供服务承诺、完善客诉机制，让用户在复杂房产交易、租房、家装消费过程中更加安心。
2022年，贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额(总房款减去贷款部分)比例达到92.3%，其中贝壳重点业务所在的30个城市平均达到94.9%。
需要指出的是，贝壳居住服务热线(原贝壳客服热线)10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台连接的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳客服团队接入服务总量达143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。
