2018年以来居民居住总体满意度首次出现下滑。
近日，中指院发布《2022中国城市居民居住满意度调查报告》（以下简称《报告》），2022年中国城市居民居住总体满意度为75.0分，相比2021年下降1.6分。
随着黑铁时代的来临，房企“手头紧了”，不得不“节衣缩食”，调整过程中，爆雷、降价、延期交付、产品质量下滑时有发生，客户总体满意度也受到较大冲击，顾客在交付和质量方面的满意度下降更为明显。
图片来源：中指研究院·中指调查居住总体满意度首次出现下滑
《报告》显示，2022年度调查共涉及10项关键指标，其中销售服务满意度最高，达82.6分，也是唯一实现同比提升的指标。其他9项指标，例如交付服务、物业服务房屋质量等均出现下滑。客户总体满意度受到较大冲击，结束了2018年以来连续上升的势头，同比下降1.6分，回落至75分。
交付服务满意度为69.8分，较2021年下降2.5分，连续两年下滑后，已跌破70分关口，降至近5年来的最低水平。中指院认为，近两年交付阶段客户评价的明显下降，一方面源于前期“高调”销售激发的高预期无法在交付阶段得到落实，另一方面则是由于房企资金紧张等情况导致了不同程度的“减配交付”、“延期交付”。
和交付环节类似，毛坯房受访者对房屋质量的满意度达71.7分，精装房受访者满意度仅64.0分，相较毛坯房有7.7分的差距。新交付的精装产品房屋质量问题较为突出。在控成本的大环境下，精装减配、装标与承诺不符等问题频频发生，加之精装房维修流程更为复杂，人力压缩与疫情因素又进一步影响了装修效果，导致质量问题在较长一段时间内无法得到修复，这些问题对客户口碑形成较大影响。
随着顾客满意度评价的下降，再购、推荐意愿也同步趋弱，同比均出现下降。
综合三项指标表现，反映顾客粘性、品牌信赖感的指标——顾客忠诚度也随之下滑，同比下降2.6%，57.8%的忠诚度也是近3年来的最低值。
图片来源：中指研究院·中指调查TOP10房企满意度达到历史高值
《报告》表明，受困于市场的低迷，房企经营普遍承压，满意度表现同样挣扎，但深入分析，百强房企的满意度均值高于行业整体，且满意度得分随着层级同步提升。其中，TOP51-100房企满意度为75.6分，TOP31-50房企满意度为79.8分，TOP30以内各层级满意度均值均高于80分，TOP10房企满意度达到88.7分的历史高值，相对行业均值的优势达到13.7分。这说明市场下行的大背景下，不同梯队房企间的客户评价分化愈发明显，头部房企得益于多年累积的口碑效应，客户评价不降反升，领先优势进一步扩大。
此外，华东地区居民居住满意度相对较高，福建、浙江连续两年位列前两名；天津在4个直辖市中表现最佳，在总体排名中位列第三；涉及调研的省份中，有13个总体满意度低于行业均值75.0分，其中华南地区的海南，西北地区的青海、宁夏满意度最低。
相较2021年，仅6个省份实现总体满意度的同比提升，其中江西提升2.3分，升幅最大；其余省份总体满意度均有所下滑，占比达80%，其中广东、青海、湖北、山西下滑超过3分。
